RocketTheme Joomla Templates
Положение дел с сервисным обслуживанием в Москве PDF Печать Email
В настоящее время услуги по ремонту бытовой техники, ее установке (взаимоотношения между потребителем услуги и организацией оказывающей услуги, качество услуги, ее легитимность в правовом аспекте) регулируются несколькими законодательными актами федерального и городского значения.

Рассмотрим существующее в Москве положение дел с рынком услуг по ремонту бытовой техники и ее установке не через призму законодательных актов и директивных указаний, а используя Монографию В. М. Семенова и О. Е. Васильевой. «Сервис промышленных товаров».

«Процесс частичного дерегулирования со стороны государства сервисного сектора привел к минимизации или исчезновению многих конкурентных ограничений», что привело к образованию в сфере услуг различных по организационно-правовой форме образований.

В Москве сервисные услуги оказывают:


А) Сервисные центры производителей бытовой техники - Директ-сервисы, выполняющие социальный заказ производителей бытовой техники.

В свою очередь они подразделяются на директ-сервисы монополисты и директ-сервисы координаторы. Их объединяет наличие центральных диспетчерских пунктов по работе с клиентами (приему и распределению заявок) в крупных городах.

Директ-сервисы монополисты.

Этим сервисным центрам делегированы производителем бытовой техники монопольное право на гарантийный ремонт бытовой техники, послегарантийный ремонт бытовой техники и продажа оригинальных запасных частей. Для получения сверхприбылей и монопольного владения рынком, в практику введена реализация (розничная продажа) запасных частей населению на послегарантийные ремонты только со стоимостью работы по ее замене (можно рассматривать термин «туземному населению», как метрополия поставляет в страну-колонию готовую продукцию, ограничивая поставки технологий, так и в этом случае вводится ограничение на распространение через сеть неавторизованных сервисных центров технической документации и оригинальных запасных частей).

Существует большое количество справочной литературы по основам работы и ремонту бытовой техники. И если найти необходимую микросхему или транзистор для проведения ремонта сейчас не составляет особого труда, то найти за розничную цену оригинальный циркуляционный насос для посудомоечной машины известного производителя, торговая марка которого еще с советских времен вселяла благоговейное уважение к немецкому качеству, будет затруднительно или невозможно (кому как нравится).

Запасные части (не мелкая фурнитура – накладки или рассекатели для газовых плит, ручки, а платы управления, помпы, двигатели для стиральных машин, ТЭНы, циркуляционные насосы, датчики температуры) можно приобрести только со стоимостью работы и плюс к тому на 10-15% выше рекомендованной производителем гроссцены (это превышение уже на совести менеджеров в России).

Вам гарантируют качественный сервис – уважительное отношение, механики в спецодежде, приехавшие на автомобиле с логотипом производителя бытовой техники, оригинальные запасные части. И это здорово, если бы не одно «Но». Но это не здорово, когда гарантийный срок закончился, в казуистике нашего законодательства Вы разбираетесь плохо, а Вам в сервисном центре предлагают отремонтировать Вашу стиральную (посудомоечную) машину с заменой запасной части за пять с половиной тысяч рублей. Один только вызов мастера и проведенная им диагностика обойдется Вам в 1290 рублей. Для справки – средняя стоимость ремонта в этом сервисном центре, для однотипной техники, будет на 1500 рублей дороже, чем в среднем по Москве.

Достоинства такой схемы работы – полное сопровождение производителем своей техники от конвейера до окончания срока эксплуатации, высококлассный персонал, использование для ремонтов только оригинальных запасных частей.

Недостатки – высокая стоимость сервисного обслуживания. Как следствие - высокая розничная цена бытовой техники и постепенное снижение продаж техники.

 

Директ-сервисы координаторы – координируют поставки запасных частей и комплектующих, регулируя отпускные цены на запасные части для дилеров.

Заключая договора на авторизацию услуг с сервисными центрами и гарантируя им определенные скидки при закупке запасных частей, требуют от сервисных центров строгого выполнения условий контрактов – наличие обученного персонала, минимальные сроки оказания услуг, использование оригинальных запасных частей.

Оригинальные запасные части клиентами могут приобретаться как при оказании услуг (при проведении ремонта), так и по розничным ценам через сеть магазинов или непосредственно в авторизованных или неавторизованных сервисных центрах.

Директ-сервисы координаторы - наиболее прогрессивная форма организации сервисного сопровождения бытовой техники. Минимальные затраты производителя, при максимальном оперативном влиянии на качество оказываемых сервисными центрами услуг, позволяют направлять финансовые средства на продвижение своей бытовой техники.

 

Б) Авторизованные сервисные центры – сервисные центры, подписавшие договора на гарантийное и послегарантийное обслуживание бытовой техники с представителями компаний-производителей техники.

Как правило, это сервисные центры, имеющие долгосрочные договора аренды на занимаемые помещения, имеющие разрешительные документы на деятельность. Персонал сервисных центров проходит обучение как в системе учебных комбинатов города (например, по газу), так и в системе профессионального обучения, организованной производителем бытовой техники. В частности, мастера нашего сервисного центра как минимум раз в год проходят обучение в представительствах производителей бытовой техники по сервисному обслуживанию новых моделей (установке, первому запуску и ремонту).

В авторизованных сервисных центрах имеется документация, необходимые для ремонта запасные части. Для проведения ремонтов с минимальными сроками требуется большая номенклатура запасных частей. Так например, для ремонта всего модельного ряда известного итальянского производителя бытовой техники, на складе необходимо иметь более 200 тысяч наименований запасных частей. Конечно, ни в одном сервисном центре не имеется в наличии столько запасных частей, но имея договорные отношения с поставщиками (дилерами), необходимая запасная часть приобретается в течении двух-трех рабочих дней (если она имеется в наличии), если в наличии запасной части нет, то ее можно заказать из страны – производителя бытовой техники.

Авторизованные сервисные центры наделены производителями бытовой техники правами технических экспертов. Они могут давать заключения о целесообразности проведения ремонта (гарантийного), о возможных причинах поломки (перенапряжение, использование порошков с большим пенообразованием).

Необходимо различать два термина – экспертное заключение о целесообразности ремонта и возможных причинах поломки и экспертное заключение о целесообразности ремонта, возможных причинах поломки и сумме ущерба. Экспертное заключение о целесообразности ремонта, возможных причинах поломки и сумме ущерба могут делать только организации, имеющие лицензию на проведение оценочной деятельности (как например оценка ущерба при ДТП).

Авторизованные сервисные центры имеют сертификаты авторизации, договора на сервисное обслуживание, их данные имеются на сайтах производителей бытовой техники в разделах «Сервисные центры» или «Сервис» (Gorenje), что гарантирует Вам качественный ремонт.

 

В) Сервисные центры не имеющие авторизации.

Наряду с существовавшими ранее сервисными центрами, за последний год на рынке услуг появилось достаточно много новых. Как правило, это сервисные центры, создаваемые при торговых домах для обслуживания бытовой техники, продаваемой с гарантией торгующей организации и обслуживающие потребности торгового дома по установке, гарантийному обслуживанию, замене техники, предпродажной подготовке и восстановлению транспортного боя. Мастера работают, устанавливая комплектующие или запасные части, полученные на складе сервисного центра, реже – комплектующие или запасные части выдаются им в счет заработной платы. Не поставил при платном ремонте у клиента – удержат из заработной платы.

Определить, что это именно такой сервисный центр не составляет труда – интернет-страницы находятся на сайтах торговых домов или имеют прямые ссылки, телефонные номера одного телефонного узла или оператора, нет технической документации и запасных частей для новых моделей, стоимость услуг минимум на 15-20% выше средних по Москве. На сайтах таких сервисных центров нет развернутых прейскурантов. Наполняемость сайтов желает оставлять лучшего, хотя дизайн и разработка сайта выполнены на высоком профессиональном уровне. Если на сайте стоит счетчик посещений, то по количеству посетителей и рейтингу, можно определить, сколько времени существует сайт. Хотя на многих сайтах таких сервисных центров вообще не стоят счетчики посещений.

 

Г) Полуподпольные сервисные центры.

Не имеют ни авторизации, ни разрешительных документов и подчас не имеют даже регистрационных документов. Помещения снимают в субаренду без регистрации в районах промзон, на территориях заводов, институтов, или имеют диспетчерские на квартирах. Классическая схема – фактический адрес на территории предприятия, там же находится диспетчерская. С мастерами в лучшем случае заключаются временные трудовые соглашения на оказание услуг.

Схема работы таких сервисных центров простая – в диспетчерской принимается заявка, передается или продается мастеру. У мастера свои запасные части, комплектующие, и вся ответственность за ремонт или установку техники делегируется на него. В случае некачественного ремонта, клиента в диспетчерской уверяют, «что мастера накажут, что он был неправ, что он обязательно к Вам подъедет». Если мастер по каким-либо причинам не смог решить возникшие проблемы, то клиенту объясняют, что «Вы ничего не добьетесь – юридической ответственности сервис не несет, все вопросы к мастеру». «Распальцовки» такому сервису не страшны – из-за 1500 рублей «напрягаться» и «стрелки забивать» никто не будет.

Естественно, что понятие «гарантия на работы и материалы» в таких «сервисных центрах» носит условный характер, т.к. жизнь в Москве по «понятиям» прошла свой расцвет в 96-99 годах. Особенно умиляют сроки в 2-3 года гарантии на работы и материалы. «Столько не живут», как говорит один знакомый налоговый инспектор.

 

Д) Мастера, занимающиеся индивидуальной трудовой деятельностью и имеющие разрешительные документы.

В большинстве своем, это бывшие сотрудники авторизованных сервисных центров. Их отличает высокий профессионализм, хорошая теоретическая подготовка, выполнение ремонтов или установок в день заявки или на следующий день.

После выполнения работ, заполняют финансовые документы установленной формы или «похожей на нее». Дают гарантию, и, как правило, выполняют свои обязательства.

Хорошие психологи. Устанавливая с клиентом доверительные отношения, из мастера по вызову трансформируются в «личного мастера», «семейного мастера», «скорую помощь» - кому как нравится. Пользуясь доверительными отношениями, постепенно поднимают стоимость своих услуг до полутора-двухкратного превышения действующих расценок по Москве. Но с таким положением, как правило, мирятся – иметь «своего мастера», как и «своего косметолога», «своего стоматолога», «своего человека в аппарате …» престижно.

Диспетчерская – домашний телефон, а на звонки отвечает жена или дочка. Заявки поступают от рекламы в Интернете, районных газетах, «Из рук в руки». Выполнение 30 заявок в месяц обеспечивает вполне сносное существование семье.

Слабое звено – запасные части. Иметь дома свой склад запасных частей – накладно. За два года работы накапливается неликвидов на 40-60 тысяч рублей. Чтобы и дальше не накапливать запасные части, восстанавливаются неисправные, которые идут в ход по второму кругу. Если такая запасная часть выходит из строя, то на нее есть «гарантия» и она будет моментально заменена на новую. Вдруг вызовут мастера из нормального сервисного центра (см. А, Б, В) и обман раскроется, тогда потеряется постоянный клиент, у которого есть «постоянная скидка».

 

Е) Мастера, работающие в сервисных центрах.

Выполняя заявки, поступившие от клиентов в сервисные центры, оставляют у клиентов визитки со своими контактными телефонами.

Не обременены проблемой оригинальных запасных частей – имеют в наличии полученные на складе сервисного центра запасные части и качественные установочные материалы. Также, как и частные мастера, «халтурят», устанавливая «своим» клиентам восстановленные запасные части.

Этих мастеров отличает высокий профессионализм, хорошая теоретическая подготовка, выполнение ремонтов или установок «своих» клиентов в день заявки или на следующий день.

После выполнения работ, финансовых документов, как правило, никаких не оставляют, ведь в первый раз этот мастер был от нормального сервисного центра. У клиента возникает чувство неустойчивой уверенности – «мастер в первый раз был из нормального сервисного центра, оставил квитанции, он и сейчас там работает и если что-то произойдет, то на мастера можно найти управу в сервисном центре».

Святая наивность – сервисный центр не будет вмешиваться в межличностные отношения клиента и мастера. По ранее выполненной заявке претензий нет? Хорошо. Мастера официально даже наказать не за что, потому что клиент обратился к нему, минуя диспетчерскую сервисного центра. А здесь уже играют свою роль рыночные отношения – хотите качественный ремонт с нормальными финансовыми документами – делайте заявку в сервисный центр. Хотите чуть дешевле (не факт, что так будет) – обращайтесь к частному мастеру.

 

Ж) Мастера, перебивающиеся случайными заработками.

Нигде официально не работают, или работают на низкооплачиваемых работах. Постепенно социально деградируют. Высокая квалификация утеряна, но оставшиеся знания, навыки и умения позволяют выполнять простые ремонты. Если необходимо отремонтировать изделие с электронными компонентами, то после визита таких мастеров это изделие ремонтопригодно после блочной замены электронного блока и периферийных устройств. Впрочем, как правило, владельцы техники уже бывают морально готовы к тому, что изделие отремонтировать неудастся. Логика их размышлений простая и отчасти верная – ремонт высококвалифицированным мастером будет дорогим (что не факт, и пример этому наш сервисный центр), техника отработала свой срок и деньги, которые в нее были вложены, поэтому если отремонтировать задешево невозможно – купим новую простую модель в кредит.

Таких «мастеров» можно смело назвать помощниками магазинов, торгующих бытовой техникой.

 

Конечно, раскрытые выше формы сервисного обслуживания имеют многообразие взаимопроникновений и смешений. Иногда приобретают причудливые, иногда гротескные, иногда уродливые образования.

 

Стоимость услуги.

Рассмотрим некоторые аспекты формирования стоимости услуги применительно к авторизованным и неавторизованным сервисным центрам.

Стоимость услуги, оказываемой специалистами сервисного центра зависит от многих факторов. Учитывая, что стоимость запасных частей и материалов в авторизованных сервисных центрах примерно одинакова, то основными факторами, влияющими на конечную стоимость услуги являются:

-наличие договорных отношений с торгующими бытовой техникой организациями. Гарантированное поступление заявок позволяет держать высокие стоимости работ по установке бытовой техники и ее ремонту (как правило, человек отзванивается по трем телефонам, и если эти три телефона одного и того же сервисного центра, то возникает уверенность в солидности организации – как следствие – оформляется заявка).

-массовое привлечение клиентуры с помощью постоянных рекламных кампаний позволяет декларировать низкие расценки (Вызов бесплатно! Диагностика за умеренную цену!). Упор делается не на завершение ремонта, а на проведение диагностики – мастер пришел, увидел, взял деньги, порекомендовал обратиться в другой сервисный центр под благовидными предлогами (нет запасной части, отремонтирую если купите сами, будет дешевле ремонт и т.д.). Почти как в фильме «Они сражались за родину» - пришел, увидел, наследил…

-величиной издержек (налоги, оплата аренды помещений, телефонов, управленческого персонала).

-степенью финансовой поддержки для завоевания рынка услуг. Сервисный центр по установке и ремонту бытовой техники не может тратить на рекламные кампании ежемесячно по 60-100 тысяч рублей. Чтобы столько тратить на рекламу, необходимо выполнять в месяц минимум 750-800 заявок, т.е. в диспетчерскую сервисного центра должно поступать около 1000 заявок.

Чтобы провести полный анализ формирования стоимости услуг, оказываемых специалистами сервисных центров, потребуется еще одна статья с экономическими расчетами. Но это будет уже совсем другая история.

 

В настоящее время в Москве наиболее жизнеспособной формой деятельности по оказанию услуг населению с перспективой длительной работы являются авторизованные сервисные центры, финансово независимые от производителей бытовой техники и торговых организаций, но поддерживающие с ними тесные рабочие взаимоотношения на основе заключенных контрактов (договоров). Работа с клиентами строится на принципах соблюдения действующего законодательства, выверенной ценовой политики, уважения прав личности.

Привлекательным для таких сервисных центров является участие в целевых программах правительства города по развитию сферы услуг, и в частности бытового обслуживания, но эти программы, как нам кажется, направлены на возрождение комбинатов бытового обслуживания с их достоинствами и недостатками.

 

Мы постарались кратко «подсветить ситуацию» с сервисным обслуживанием в Москве. Немного заумно, немного иронично, но правдиво.

Делясь с Вами нашими знаниями и опытом работы, мы хотим, чтобы Вы не испытывали затруднений при сервисном обслуживании Вашей техники.

Выбирайте достойное Вас.

С уважением. Коллектив авторизованного сервисного центра «Эл Ко-сервис».

 

 

Далее приведены определения и выдержки из монографии В. М. Семенова и О. Е. Васильевой: «Сервис промышленных товаров».

На сегодняшний день, это, скорее всего, единственная научная работа, в которой исследуются основы сервисной инфраструктуры.

 

Определения услуги как субъекта рыночных отношений:

 

К. Маркс:

Услуга представляет собой «.. ту потребительную стоимость, которую доставляет труд, подобно всякому другому товару, но особая потребительская стоимость этого труда получила здесь специфическое назначение «услуги» потому, что труд оказывает услуги не в качестве вещи, а в качестве деятельности, - что, однако, нисколько не отличает его, скажем, от какой-нибудь машины..» И далее: «Услуги - это широкая экономическая категория, они обладают самостоятельной экономической формой, обособленной как по отношению к производителю, так и по отношению к потребителю, которые … способны сохранять свое существование в промежутке времени между производством и потреблением и, стало быть, могут обращаться в течение этого времени как пригодные для продажи товары».

Л. Бери:

Физический продукт - это «предмет, устройство или вещь, в то время как услуга является поступком, исполнением или усилием».

Ф. Котлер:

«Услуга - любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо. Производство услуг может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде».

А.П.Челноков:

Услуга это «... согласованный процесс взаимодействия двух или более субъектов рынка, когда одни субъекты воздействуют на другие в целях создания, расширения или воспроизводства возможностей последних в получении фундаментальной пользы (благ)».

Российский стандарт ГОСТ Р 50646-94 и международный стандарт ИСО 9004-2:

«Услуга — это, прежде всего, результат взаимодействия исполнителя и потребителя услуги».

П.С. Завьялов:

«Общее, что объединяет различные виды трудовой деятельности по оказанию услуг - это производство таких потребительских стоимостей, которые преимущественно не приобретают овеществленной формы».

В.Ф. Уколов:

«Услуга есть не что иное, как полезное действие потребительной стоимости - товара или непосредственно труда»

 

Выдержки из первой главы монографии:

Глава I

НАУЧНЫЕ ОСНОВЫ СЕРВИСНОЙ ИНФРАСТРУКТУРЫ

 

1.1.УСИЛЕНИЕ РОЛИ СФЕРЫ УСЛУГ В СОВРЕМЕННОЙ ЭКОНОМИКЕ

 

Одной из глобальных тенденций в современном обществе является преобладание сферы услуг (третичного сектора экономики) над индустриальными секторами народного хозяйства (первичными являются сельское и лесное хозяйство, добывающие отрасли, а вторичными - перерабатывающие отрасли). Индустриальный цикл, в котором сейчас происходит развитие экономики, является последним циклом индустриального развития и представляет собой своеобразный переход к постиндустриальному информационно-сервисному обществу. Экономика постиндустриального периода будет представлять собой экономику надиндустриальных отношений, складывающихся не в процессе производства, а в сфере его обслуживания. Это проявляется в динамично растущей доле сферы услуг в национальном доходе (в промышленно развитых странах доля сервисного сектора в валовом внутреннем продукте в настоящее время составляет в среднем 63 %, а в развивающихся - 49 %) и в занятости населения.

Россия существенно отстает в развитии сферы услуг от промышленно развитых стран мира. Так, если доля занятых в этом секторе в Соединенных Штатах Америки превысила пятидесятипроцентный рубеж в 1955 г., в Великобритании - в 1960 г., во Франции - в 1970 г., в Японии - в 1975 г., в Германии и Италии - в 1980 г., то в России - лишь в 1995 г.. Однако, если численность занятого населения в индустриальных секторах экономики России в 1992-1995 г.г. сократилась на 7 %, то в сфере услуг наблюдался некоторый рост - на 1.2%. Субъективно рост числа занятых в сфере услуг можно оценить по росту количества предприятий торговли (розничной, оптовой и мелкооптовой торговли).

Мировой опыт указывает на зависимость индустриальных секторов экономики от развития сферы услуг: если развитие первичного и вторичного секторов не сопровождается адекватным развитием сферы услуг, то это приводит к затормаживанию такого роста в непосредственном будущем. Другим результатом роста производительности труда является повышение уровня благосостояния и качества жизни населения.

В конце ХIХ века немецкий ученый Э. Энгель установил статистическую зависимость изменения структуры потребления от роста доходов населения. Первый закон Энгеля гласит:

Чем выше уровень доходов, тем меньшая их часть расходуется потребителем на продовольственные товары низшего качества.

Согласно действию второго закона Энгеля:

Чем выше уровень доходов и выше благосостояние населения, тем большая часть расходов потребителя приходится на продовольственные товары высшего качества и на услуги, связанные с развитием человека.

В современной теории микроэкономики выявлены более сложные зависимости платежеспособного спроса от доходов (эффект дохода и эффект замещения), которые в целом подтверждают действие законов Энгеля. В странах с развитой рыночной экономикой доля продуктов питания в расходной части семейного бюджета составляет 18-20 %, а доля услуг - 35-40 %.

Сфера услуг является трудоемким сектором экономики с большой долей ручного труда. Это связано со спецификой природы услуги и ограниченными по сравнению с производством и реализацией физических продуктов возможностями технизации оказания услуг. Применение современной техники и прогрессивного оборудования в сфере услуг не приводит к значительному высвобождению работников, но может способствовать повышению качества услуг и улучшить условия труда занятых в этой сфере работников. Поэтому трудосберегающий эффект научно-технического прогресса в сфере услуг меньше, чем в индустриальных секторах экономики: преобладает тенденция отставания роста производительности труда и повышения трудоемкости в сервисных отраслях по сравнению с индустриальными. Этим и объясняется более высокий рост занятости в сфере услуг по сравнению с промышленным производством и рост стоимости услуги.

Существенным импульсом кардинальных преобразований в сфере услуг явилось воздействие на нее политико-правовых факторов, основным вектором которых были либерализация государственного регулирующего воздействия на сервисный сектор экономики. Традиционно многие отрасли сферы услуг (транспорт, связь, финансовые услуги и др.) подвержены более жесткому государственному регулированию, нежели индустриальные секторы. Нередко в сфере услуг директивно устанавливались уровни цен (пороги рентабельности), накладывались географические ограничения на каналы распространения услуг, а также нередко диктовались и потребительские параметры услуг. Процесс частичного дерегулирования со стороны государства сервисного сектора привел к минимизации или исчезновению многих конкурентных ограничений: ослаблены географические ограничения на оказание услуг, предоставлена большая свобода конкуренции в области цен, появилась возможность внедрения на новые рынки или в новые сервисные отрасли, сняты ограничения на применение коммуникативных инструментов и др

 

Монография В. М. Семенова и О. Е. Васильевой «Сервис промышленных товаров» - М.: Центр экономики и маркетинга, 2001.

 

Прием заявок

8(495)258-75-49
8(495)258-75-92

Запчасти

8(499)943-86-20
8(495)961-34-55

Офис

8(495)258-75-20
8(495)258-75-73